タイトル
【 クレーム 】
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本文
ドッグトレーナーなどの商売をやっていると年に何回か
必ずクレームがあります。
どんなお仕事でもそうだと思いますがクレームは絶対に
ありませんと言う事はまずいないでしょう。
多かれ少なかれクレームは必ずあります。
クレームにはいくつかのパターンがあります。
１つ目は・・・
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こちらがミスを犯してクライアントに、ご迷惑をお掛け
してしまった場合です。
このクレームは、なるべくなら少なくしたいものですが、
やはり人間が行う事ですから、つい「しまった」と言う
事はあるものです。
その場合は、こちらの非を認め「大変申し訳ございません
でした」「お客様のおっしゃる通りでございます」「今後
このようなことは二度と起こしませんのでどうかお許し
下さいませ」と、ひたすら謝り続けるのが得策でしょう。
そして何らかの料金を頂いていたのなら速やかに全ての
金額をお返しするのが理想です。
「ちょっとぐらいは儲けてやらねば」などと姑息な事は
絶対に考えてはいけません。
速攻、全額お返しして、心の底からお詫びをいたします。
そうすればこのケースの場合、殆んどのクライアントは
その後、逆に今まで以上のロイヤルカスタマーになって
くれる事も多いものです。
問題は、こちらに非があるとは思えないのにクレームを
貰った場合です。
いわゆるクレーマーのケースです。
このようなケースは絶対に無いとは言えません。
世の中にはそう多くはありませんがそのような人がいるよう
です。
こちらとしては最善を尽くして業務を行っているつもり
なのにも関わらずクレームを貰った場合、まず「なにか
クライアントの気分を害するようなことはなかったか」
を十分に検討し直します。
そして「いやそのような要因はないはずだ」と思っても
更に「いや待てよ、本当にクライアントの気持ちに
なって考えてみただろうか」と再考してみます。
もし、１００分の１でもこちらに非があると判断すれば
すぐに前途したような対応をします。
しかしそれでも、それでも、それでもこちらに非はない
と判断したならば断固たる行動をし無ければなりません。
「申し訳ございませんが私どもはそのご意見を受け入れる
ことは出来かねます」とはっきり申し上げます。
そして終始その態度を貫き通します。
ドッグトレーナーと言うのはサービス業です。
ですからクライアントが気分よくサービスを受けて頂ける
ように最大限配慮する必要があります。
しかし最大の配慮をしたにも関わらず、こちらには非が
無いと判断したにもかかわらずそれでもクレームを貰う
事もあるのです。
このような場合クレーマーのケースが多いのですが大体
クレーマーは最初のころ、クレーマーの匂いがします。
そのような匂いがした場合は、最初からクライアントに
しないほうがよいでしょう。
しかし運悪く受け入れてしまった場合クレームを受けた
時点では毅然とした態度で臨むことが必要です。
頂いたお金は全額返金してでも契約を解除した方が無難
です。
その時点で、いくら売上が欲しくても、その後の無駄な
エネルギー消費を考えると一時的な損得よりも、関係を
きっぱり絶った方が無難なのです。
相手が「しかし○○ではないですか」とか言ってきても
最初の「そのご意見は受け入ることはできません」との
態度を変えてはいけません。
うっかり「いやいやあの時あなたこう言ったでしょう」
とか「最初に申しあげたとおり・・・・」などと言って
しまえばそれこそクレーマーの思うつぼです。
一気にクレームは倍増して、最悪収拾がつかなくなって
しまいます。
そうならないためにもあまり多くの言葉を使わないで
「そのご意見は受け入れることはできません」と言う
態度を貫くことです。
あるケースでは最初はクレームを言うような態度はみじん
も見せなそうなクライアントが、あることをきっかけに
クレーマーに豹変するケースもあります。
いずれにせよ、毅然としてクレームを受け入れないように
する態度が必要です。
クレーマーはこちらが狼狽するのを楽しんでいます。
ですからこちらが狼狽していると、ここぞとばかりに更に
突っ込んできます。
あなたは途中で態度を変えずに、一貫した態度で貫き通す
事が大切です。
クレームはないに越したことはありません。
しかし、商売をやっていれば多かれ少なかれ必ずクレーム
はあります。
その時のために是非覚えておいてください。
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プレイボゥドッグトレーナーズアカデミー校長
ガンドッグレトリーブトライアル協会会長
日本APDT理事
英国APDT公認ドッグトレーナー
米国CPDT公認ドッグトレーナー
森山 敏彦
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